AUTOWARP ユーザー様の声

AUTOWARP ユーザー様の声

AUTOWARPユーザー様ご紹介

◆株式会社ダイヤモンドダイニングは、店舗と予約センター間の電話転送切り替え処理の自動化に「AUTOWARP」を採用・活用しています。

ダイヤモンドダイニング様は、企業理念として『熱狂宣言』を掲げ、お客様に『熱狂』的に喜んでいただく「世界一のエンターテイメント外食企業」となる事を目指し、特色ある約200店舗のレストラン・アミューズメント施設運営をなさっています。

また、丁寧で確実な顧客対応で宴会予約の機会損失を無くし、売上向上を図る事を目的として、Web予約システムだけでなく、毎日朝8時から夜11時まで電話予約も受け付けていらっしゃいます。

今回の「AUTOWARPユーザー様の声」は、店舗と予約センター間の電話転送切り替え処理の自動化に「AUTOWARP」をご採用頂いている、マーケティング本部セールスプロモーション部長の井上真由加様を訪問し、インタビュー形式で伺いました。(2013年12月5日 取材)

導入事例イメージ
株式会社ダイヤモンドダイニング
代表取締役社長  松村 厚久
東京都港区芝4-1-23 三田NNビル18階
http://www.diamond-dining.com/

電話転送切り替えの必要性

ワイドテック(以下WT): 電話での予約受け付けを、各店舗と予約センターの間で切り替えて運用なさっていますが、何故・どのようなタイミングで、切り替えをなさっているのですか?

井上部長: お客様からの宴会予約の電話を、店舗の営業時間外でもお受けする事を目的に、系列店舗と予約センター間で、毎日時間帯に応じて電話転送切り替えを行っています。当社の店舗は深夜まで営業する居酒屋やレストランが主となりますので、午前中から昼ごろまでは営業時間外なのですが、その時間帯は予約するお客様側にとって通勤の合間であったりお昼休みであったりと、電話をかけるには絶好のタイミングなのです。よってその間、ボイスワープ等電話会社の電話転送サービスを利用して予約センターに転送し、専任オペレータが、電話での予約を受け付ける体制も用意しています。ランチ営業を行っている店舗もこまめに転送切り替えを行う事で、サービスと予約獲得率の向上を図っています。

WT: そこまで顧客サービスと予約受け付けに気を使っていらっしゃるのですね。恐れ入りました。

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電話転送自動切替システム「AUTOWARP」導入目的と決定までの経緯

WT: 電話転送切り替えの自動化という課題を、AUTOWARPで実現させるという決断は、どのようになさったのですか?

井上部長: 転送自動切り替えサービス自体は複数の会社が行っているのを知っておりましたので、サービス内容やそれぞれの特性を細かく比較検討しました。ワイドテックさんは「AUTOWARP」という設備投資の必要なシステム導入に先立って、「転送録」の「電話転送切替」サービスを試験利用することで評価する機会をスピーディに用意してくれ、コストや機能説明も納得のいくものでしたので、初期段階で導入をほとんど決めていました。試験的に、主要な20店舗で2か月程自動切り替えし、運用体制に自信が持てましたので、正式に「AUTOWARP」システムの導入を決定しました。

この設備投資の目的は、より良いお客様サービスと売上向上が目的です。
当社は、特徴ある店舗と雰囲気作りに注力していますので、ご来店頂いたお客様の顧客満足度には自信があります。しかし、新規の潜在顧客獲得を実現し、売上を拡大していくためには、お客様が当店舗に興味を持って下さり、予約を取りたいと思われたそのタイミングで、予約が取れるか否かが勝負なのです。
要は、お客様からのお電話が繋がらないという事態は、絶対にあってはならないのです。
特に繁忙期の電話転送切り替えミスは、大きな機会損失に直結します。

WT: なるほど、単に合理化とか省力化というより、その先の売上高向上が本来の目的なのですね。よくわかりました。

電話転送自動切替システム「AUTOWARP」の運用

WT: 実際にAUTOWARPをどう運用されているのですか?

井上部長: 現在約100店舗と予約センター間で、電話転送切り替えを毎日行っているのですが、1か月分の切り替え予約を前月に入力する事で、電話転送切り替えの自動化を実現しています。1か月分の予約入力とその確認は、約3時間程度で終わります。

WT: 3時間の電話転送予約処理というのは、結構大変ではないですか?

井上部長: 店舗の開店/閉店が統一されているなら、「AUTOWARP」で予約入力も確認もすぐ終わるのですが、当社はお店の独自性や地域性が強く、開店/閉店時間がマチマチなのです。しかも、ランチ営業があったりなかったり。店舗の新規開店や移転のフォロー等もありますので、忙しい店舗の営業現場に面倒な電話関連の処理を任せ切る事は出来ません。

WT: なるほど、それで本社主導での電話転送切り替えや自動化ニーズが生じた訳ですね。AUTOWARPシステムを導入なさる前は、予約センターと店舗間の切り替えはどう運用なさっていたのですか?

井上部長: NTTのボイスワープ切り替えを、店長責任で処理してもらっていました。でも、繁忙期や新規開店時は、忙しくて電話転送開始とか解除に手が回らない時があります。そのような心配を一掃し、顧客サービスや営業に集中してもらうために、電話転送切り替えを自動化した運用が必要だったのです。

「簡単予約オプション」の追加開発・導入

井上部長: AUTOWARPは電話番号の登録や通信キャリアの変更については操作が簡単で楽なのですが、予約入力に関して当社の場合は開店/閉店時間がマチマチなので、結構煩雑な処理になります。

そこで、ワイドテックさんにお願いしてAUTOWARPに「簡単予約オプション」を追加開発してもらいました。店舗の電話番号情報の登録時に、その店舗毎の開店/閉店時間を登録しておけるので、予約入力時に個々の開店/閉店時間を意識する必要がなく、正に「簡単予約」出来るオプションです。

WT: 「簡単予約オプション」の導入効果はいかがですか?

井上部長: まだ、このオプションは導入したばかりなので、次の予約入力時からの効果測定になるのですが、大いに期待しています。

WT: 更に、合理化・省力化が進み、売上向上に繋がるといいですね。本日はありがとうございました。

電話転送自動切替システム「AUTOWARP」
転送録